En el mercado actual, los productos y servicios cada vez están más estandarizados, lo que lleva a las empresas a recurrir a la excelencia en el servicio para diferenciarse de la competencia y aumentar los ingresos y los márgenes. Mediante la prestación de servicios que superan las expectativas de los clientes, éstos se sienten apreciados y valorados, lo que genera satisfacción, relaciones de por vida, negocio constante e ingresos por servicios.

Para conseguir la excelencia en el servicio, las empresas necesitan una solución que dé soporte a procesos empresariales complejos y completos, que permita:

• La resolución de problemas con los clientes de manera rápida y eficiente
• Una experiencia con los clientes multicanal constante y positiva
• Cross-selling y up-selling de productos y servicios relevantes
• Acceso óptimo a la información necesaria para dar soporte al cliente y, de este modo, reducir los costes de servicio

Soluciones para la diferenciación mediante la excelencia en el servicio

Sólo SAP ayuda a optimizar y diferenciar la prestación de servicios mediante funcionalidades y servicios coordinados e integrados basados en una plataforma abierta, entre los que se encuentran:

• Ventas y marketing de servicios – Lance y comercialice ofertas de servicio dirigiéndose a los públicos adecuados mediante campañas y ofertas.
• Centro de contacto de servicio al cliente – Establezca un centro de contacto multicanal para resolver cuestiones de soporte al cliente y atender pedidos por teléfono, correo electrónico o por Internet.
• Ofertas cross-selling y up-selling relevantes – Identifique ofertas cross-selling y up-selling para presentar a los clientes durante las interacciones de ventas y servicio.
• Ejecute servicios de mantenimiento y gestione piezas de mantenimiento – Gestione sus visitas de servicio de mantenimiento in situ y gestione y optimice el inventario de piezas de mantenimiento necesarias para resolver problemas de los clientes.

Según estudios comparativos de SAP, las empresas que diseñan las ofertas de servicio adecuadas, proporcionan el nivel de servicio adecuado de acuerdo con los derechos de los clientes y, cuando procede, la gestión óptima del inventario de las piezas de mantenimiento, han conseguido:

• Reducir el tiempo de resolución del servicio en un 15% - 25%
• Aumentar el cross-selling y up-selling en hasta un 20%
• Mejorar las tasas de conservación de clientes en un 5% - 10%
• Reducir el coste de los servicios en un 10 - 15%

Todas estas soluciones se ejecutan sobre SAP NetWeaver, lo que permite al departamento de TI dar soporte a la interacción con los clientes mediante portales orientados a ellos y mejorar los equipos de servicio de campo con servicios móviles.

Para ayudarle a ofrecer un servicio al cliente, los servicios de SAP y sus partners proporcionan ofertas de formación que facilitan información y formación actualizada para plantillas de personal descentralizadas y globales. Los proyectos de implementación rápidos y eficientes resultan sencillos con SAP como asesor de confianza, ya que le proporcionan expertos técnicos y de soluciones durante todo el proceso para que tenga acceso a las herramientas, las metodologías y las evaluaciones más recientes.

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