Nell’odierno scenario di mercato sempre più caratterizzato da una continua omologazione dei prodotti, le aziende di successo non possono che far leva sulla propria offerta di servizi per differenziarsi dai concorrenti ed aumentare ricavi e margini di profitto. Un livello di assistenza superiore rispetto alle aspettative del cliente lo fa sentire seguito e ascoltato, accrescendo la sua soddisfazione e consentendo la costruzione di relazioni di lunga durata, poichè il soggetto è incentivato a ripetere l’esperienza di acquisto.

Per raggiungere l’eccellenza nella propria offerta di servizio, le aziende devono poter disporre di una soluzione che supporti processi commerciali complessi end-to-end volti a:

• risolvere velocemente ed efficacemente i problemi del cliente,
• proporre al cliente offerte multicanale che siano concrete e consistenti,
• massimizzare il cross-selling e l’up-selling di prodotti e servizi aggiuntivi,
• avere accesso continuo alle informazioni necessarie per supportare il cliente, abbattendo i costi del servizio.

Soluzioni a supporto della creazione di un’offerta di servizi differenziante

Soltanto SAP è in grado di fornire strumenti che consentano di snellire e differenziare l’erogazione dei servizi grazie a funzionalità e servizi coordinati e integrati, basati su una piattaforma aperta, che comprendono:

• Vendita e marketing del servizio - Per lanciare e commercializzare le offerte di servizio dedicate a uno specifico target attraverso campagne e offerte mirate.
• Contact center per l’assistenza clienti – Per creare un contact center multicanale deputato alla risoluzione dei problemi del cliente e alla ricezione degli ordini via telefono, e-mail o anche online.
• Gestione delle offerte di cross-selling e up-selling – Per identificare rapidamente le offerte di cross-selling e up-selling presentate ai clienti durante le diverse attività di vendita e gli interventi di servizio.
• Assistenza sul campo e gestione dei pezzi di ricambio - Per gestire gli interventi in loco e ottimizzare e regolare lo stock di pezzi di ricambio necessari alla risoluzione dei problemi.

Secondo studi di benchmark condotti da SAP, le aziende con offerte di servizio ben strutturate, un buon livello del servizio proposto e, se possibile, un'ottima gestione dello stock dei pezzi di ricambio hanno:

• Ridotto i tempi di risoluzione dei problemi del 15- 25%
• Potenziato le attività di cross-selling e up-selling del 20%
• Aumentato le percentuali di clienti fidelizzati del 5%-10%
• Ridotto il “cost-to-serve” del 10%-15%

Tutte queste soluzioni di servizio si basano sulla piattaforma SAP NetWeaver e consentono al reparto IT della tua azienda di incentivare l’interazione con il cliente grazie a portali dedicati e permettono di abilitare il personale di assistenza onsite attraverso applicazioni accessibili in modalità mobile.

SAP e i suoi Partner desiderano aiutarti a fornire un servizio eccellente ai tuoi clienti, per questo motivo propongono offerte formative di aggiornamento continuo e training di tutto il personale delle strutture di servizio. Con SAP come consulente di fiducia, l’implementazione dei processi è veloce ed efficace. SAP garantisce la disponibilità di esperti di soluzione e di supporto tecnico per tutta la durata dell'impegno, consentendoti di accedere ai più innovativi strumenti, metodologie e dati di assesment.

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