Sur le marché actuel où les produits et services sont de plus en plus standardisés, les sociétés de pointe utilisent l'excellence du service pour se démarquer de leurs concurrents et accroître leurs recettes et leurs marges. Les clients reçoivent un service qui dépasse leurs attentes et se sentent ainsi appréciés et valorisés. Les premiers jalons de la satisfaction client, des relations durables et des recettes régulières liées aux activités et aux services sont alors jetés.

Pour atteindre l'excellence du service, les sociétés ont besoin d'une solution qui prenne en charge les processus de gestion du service complexes et intégrés entraînant :

• Une résolution rapide et efficace des problèmes des clients
• Une expérience client cohérente, positive et multi-canaux
• Une maximisation des ventes croisées et des ventes incitatives pour les produits et services complémentaires concernés
• Un accès optimal aux informations nécessaires pour assister le client permettant ainsi de réduire les coûts de service

Des solutions pour se différencier par l'excellence du service

Seul SAP vous permet de rationaliser la prestation de services et de vous démarquer dans ce domaine grâce à des fonctionnalités coordonnées et intégrées, et des services reposant sur une plate-forme ouverte. Ces derniers comprennent :

• Vente et marketing des services – Lancement et commercialisation des offres de service en ciblant des groupes au moyen de campagnes et d'offres.
• Centre d'appels du service à la clientèle – Etablissement d'un centre d'appels multicanaux pour répondre aux demandes d'assistance des clients et prendre les commandes client par téléphone, e-mail, ou Internet.
• Offres de vente croisée ou incitative pertinentes – Identification des offres de vente croisée ou incitative pertinentes présentées aux clients lors des interactions de vente et de service.
• Exécuter le service clientèle et gérer les pièces de rechange – Gestion des visites de service clientèle sur site, gestion et optimisation du stock de pièces de rechange nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.

Selon les études de benchmarking de SAP, les sociétés qui conçoivent des offres de service adaptées, fournissent un niveau de service en adéquation avec les droits des clients et, le cas échéant optimisent la gestion du stock de pièces de rechange ont :

• Diminué le temps de résolution de service de 15 à 25%
• Amélioré les ventes croisées ou incitatives dans une proportion allant jusqu'à 20%
• Augmenté les taux de fidélisation des clients de 5 à 10%
• Réduit les coûts de service de 10 à 15%

Toutes ces solutions de services s'exécutent sur SAP NetWeaver, ce qui permet à votre service informatique de prendre en charge l'interaction avec les clients grâce à des portails de contact avec la clientèle, et l'amélioration de vos équipes de services clientèle grâce à des services mobiles.

Pour vous aider à fournir un excellent service à la clientèle, les services de SAP et de ses partenaires proposent des offres de formation grâce auxquelles vous obtiendrez des informations et des formations actualisées pour les effectifs décentralisés et internationaux. En tant que conseiller de confiance pour simplifier tous vos projets d'implémentation rapides et efficaces, SAP s'engage à vous fournir une solution et des experts techniques qui vous donneront accès à des outils, des méthodologies et des estimations de pointe.

En savoir plus

• Participez : consultez Inside Access.
• En savoir plus sur les solutions et services partenaires SAP.