На сегодняшнем рынке, где продукты и услуги все больше рассчитаны на удовлетворение потребителя, ведущие компании используют повышение качества обслуживания, чтобы выделиться среди конкурентов и увеличить прибыль и рентабельность. Предоставление услуг, превышающих ожидания клиентов, дает им ощущение, что их ценят. Это повышает степень их удовлетворенности, лояльности и желания совершать последующие сделки, что приводит к увеличению дохода от обслуживания.

Для предоставления высококачественного обслуживания компаниям необходимо решение, поддерживающее сложные комплексные бизнес-процессы в этой сфере и способное приносить следующие результаты:

• Быстрое и эффективное решение проблем клиентов
• Стабильное качественное обслуживание клиентов по нескольким каналам
• Максимальное увеличение перекрестных и дополнительных продаж связанных продуктов и услуг
• Беспрепятственный доступ к информации, необходимой для поддержки клиентов, при снижении затрат на обслуживание

Решения для выделения среди конкурентов за счет высокого качества обслуживания

Только решения SAP способны помочь оптимизировать и сделать узнаваемым предоставление услуг с помощью скоординированных и интегрированных возможностей и служб, объединенных на базе открытой платформы. К ним относятся:

• Продажа и маркетинг услуг – вывод на рынок и реализация предложений об услугах путем обращения к целевой аудитории с помощью соответствующих кампаний и акций.
• Центр контактов по обслуживанию клиентов – создание многоканального центра контактов для оперативного осуществления поддержки клиентов и приема заказов по телефону, с помощью электронной почты или через Интернет.
• Соответствующие предложения перекрестных или дополнительных продаж – определение дополнительных или сопутствующих продуктов и услуг, которые можно предлагать клиентам в ходе переговоров о продаже или обслуживании.
• Осуществление сервисного обслуживания на местах и управление запасными частями – управление выездами с целью сервисного обслуживания и управление складом запасных частей, необходимых для решения проблем клиентов, а также его оптимизация.

Сравнительные исследования SAP показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания на основании прав клиентов и оптимально управляющие складами запасных частей (там, где они используются), получают следующие преимущества:

• Уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%
• Увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%
• Повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%
• Снижение затрат на обслуживание на 10-15%

Все эти решения работают на базе платформы SAP NetWeaver, позволяющей Вашему ИТ-подразделению поддерживать взаимодействие с клиентами с помощью специальных порталов и предоставляющей возможности мобильной связи с бригадами сервисного обслуживания на местах.

Услуги компании SAP и ее партнеров могут помочь Вам повысить качество обслуживания клиентов путем участия в обучающих программах, предоставляющих актуальную информацию и включающих в себя учебные курсы для персонала, в том числе децентрализованного и международного. Быстрое и эффективное внедрение проектов становится простой задачей в случае привлечения компании SAP в качестве заслуживающего доверия консультанта, предоставляющего решения и технических специалистов в течение всего периода обслуживания, что дает Вам доступ к самым новым средствам, методологиям и системам оценки.

Дополнительная информация

• Подключайтесь: посетите веб-сайт Inside Access.
• Узнайте больше о решениях и услугах партнеров компании SAP.