Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» использует все преимущества открытой и гибкой архитектуры платформы SAP NetWeaver для поддержки различных типов пользователей и работы в любых системных средах. Для этого решения характерны:

• Удобство и простота использования – Интуитивно понятный пользовательский интерфейс обеспечивает простой и удобный доступ к широким функциональным возможностям решения «Управление взаимоотношениями с клиентами» и дополнительных систем.
• Интеграция – Встроенные сервисы интеграции обеспечивают простое подключение ко всем решениям комплекса «Управления современным предприятием» (SAP Business Suite).
• Открытость – Открытые интерфейсы и поддержка таких стандартов, как Web-сервисы на базе технологии XML, SOAP и RosettaNet, гарантируют полную интеграцию с внешними системами.
• Многоканальное взаимодействие – Поддержка всех коммуникационных каналов, включая телефонию, электронную почту, чат и систему коротких сообщений (SMS) позволяет постоянно поддерживать связь с клиентами.

Пользователи решения «Управление взаимоотношениями с клиентами» могут получать доступ к оперативным функциям, аналитике и Web-содержанию с помощью Web-браузера. Интуитивная и последовательная навигация предоставляет пользователям возможности эффективной работы. Основанный на ролях доступ гарантирует каждому пользователю получение нужной информации в нужный момент.

Поддержка мобильных устройств соответствует требованиям разъездных сотрудников, которым необходимо работать с большими объемами данных и получать доступ к целому ряду функций. Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет синхронизировать данные и распределять их по приложениям на мобильных устройствах и другим решениям комплекса SAP Business Suite.

Кроме того, функциональные возможности центра взаимодействия, реализованные в решении «Управление взаимоотношениями с клиентами», позволяют интегрировать все каналы коммуникации с клиентами. Универсальный механизм очередности и бизнес-маршрутизация помогают направлять запросы клиентов соответствующему обработчику. Интеграция компьютерной телефонии (CTI) позволяет автоматически идентифицировать номер и распределять вызовы.

Необходимо также отметить, что решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» поддерживает такие отраслевые стандарты и Web-технологии, как XML, SOAP, LDAP, HTTP и Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Сервер Web-приложений SAP (SAP Web Application Server) представляет собой надежный сервер приложений для SAP CRM, обладающий высокой степенью масштабируемости и поддерживающий целый ряд платформ и баз данных.