No mercado atual, em que produtos e serviços estão cada vez mais baseados em mercadorias, empresas líderes adotam a excelência de serviços para se destacarem da concorrência, aumentando receitas e margens de lucro. O fornecimento de serviços que excedem as expectativas do cliente fazem com que esses se sintam apreciados e valorizados pelas empresas, gerando satisfação de clientes, relacionamentos duradouros, negócios repetidos e receitas com serviços.

Para alcançar excelência de serviço, as empresas precisam de soluções que ofereçam suporte a processos empresariais de serviços completos e complexos, o que resulta em:

• Resolução de problemas de clientes eficiente e imediata
• Experiência do cliente consistente, positiva e multicanal
• Cross-selling e up-selling maximizados de outros produtos e serviços relevantes
• Acesso constante a informações necessárias para suporte ao cliente, reduzindo custos de serviços

Soluções para diferenciação pela excelência do serviço

Só a SAP ajuda a otimizar e diferenciar a prestação de serviços por meio de recursos e serviços coordenados e integrados, incorporados numa plataforma aberta, que inclui:

• Marketing e vendas de serviços – Lançamento e comercialização de ofertas de serviços visando públicos com campanhas e ofertas.
• Centro de contato de serviços ao cliente – Estabelecimento de um centro de contatos multicanais para solucionar questões de suporte ao cliente e receber pedidos por telefone, e-mail ou pela Web.
• Ofertas cross-sell e up-sell importantes – Identificação de ofertas de cross-sell e up-sell apresentadas aos clientes nas interações de serviços e vendas.
• Execução de serviços externos e gerenciamento de peças de reposição – Gerenciamento de visitas de serviço externo no local, administração e otimização do estoque de peças de reposição necessário à resolução de problemas.

De acordo com estudos de benchmarking da SAP, empresas que criam ofertas de serviço certas, oferecem o nível certo de serviço com base nos direitos dos clientes e que, quando aplicável, apresentam excelente gerenciamento dos estoques de peças de reposição, conseguiram:

• Reduzir o tempo de resolução de serviços em 15% - 25%
• Melhorar o cross-selling e o up-selling em até 20%
• Aumentar as taxas de fidelização de clientes em 5% - 10%
• Reduzir custos de serviço em 10 - 15%

Todas essas soluções de serviços são fornecidas no SAP NetWeaver, permitindo que seu departamento de TI dê suporte à interação com o cliente por meio de portais e melhore o atendimento externo com serviços móveis.

Para ajudar a fornecer excelência de serviços ao cliente, a SAP e seus parceiros de serviços oferecem ofertas de treinamento com informações e cursos atualizados para toda a força de trabalho descentralizada e global. Os projetos de implementação rápidos e eficientes são simplificados tendo a SAP como consultor de confiança, fornecendo especialistas técnicos e soluções em todo o projeto, para que você tenha acesso a ferramentas, metodologias e avaliações mais recentes.

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